MÜŞTƏRİ XİDMƏTLƏRİ ÜZRƏ PROQRAM
Təlimi bitirənlər aşağıdakılara yiyələnəcəklər:- Təhlil etmək və müştərinin hərəkətlərini düzgün anlamağı bacarmaq.- Müştərinin gözləntilərinə uyğunlaşmaq.- Etibar qazanmaq.- Müştərilərin ehtiyaclarını düzgün qiymətləndirmək.- Şikayətlər olduğu halda situasiyanı ələ almaq.- Konfliktli situasiyaları həll etməyi bacarmaq.Təlimin şirkətə faydası:- Xidmət keyfiyyətinin artması- Müştərilərlə uzunmüddətli əlaqələrin təmini- Müştəri etibarının və loyallığının artması- Şirkət üçün yaxşı nüfuzun yaradılması
Mövzu :Telefonda ünsiyyət texnikaları
12 saat
I Modul
Müştəridən zəng gəldiyi zaman
Professional nəzakət (telefonda danışmaq mədəniyyəti)
Zəng edənin vacib biri olduğunu hiss etdirmək üsulları
Hər zəng edəni gözlənilən qonaq kimi qarşılamaq (bir “fürsət” gəldi!!)
Aktiv və təsirli dinləmə texnikaları
Zəng edənin ehtiyaclarını anlamaq
Zəngi yönləndirmək, gözləməyə almaq və ya qeyd götürmək yolları
II Modul
Müştəriyə zəng edildiyi zaman
Nömrəni yığmadan öncə söyləyəcəklərimizi planlamaq
Profesional nəzakət və xoşməramlı davranış metodları
Doğru adamın tapılması, dəqiqləşdirilməsi və əlaqə yaradılması
Zəng etmə səbəblərinin söylənmə üsulları
Alternativ planların hazırlanması yolları
Diksiya, səs tonu və enerjili olmaq
Diksiya mükəmməlliyinin formaları
Qarşı tərəfin reaksiyalarına öncədən hazırlıq planlaması
Müştəri tipləri:
Yorğunluq və stresi bildirməmək üsulları
Söhbətin bitirlməsi forması
Təlimin keçirilmə üsulları: Təlimçi tərəfindən mühazirə, aktiv müzakirələr, qrup
şəklində dəyərləndirmələr, rol üzrə modelləşdirnış, zəruri ədəbiyyatlardan istifadə